La transition numérique ou comment transférer les tâches administratives chez les clients

Dans le milieu de la photographie, Kodak a pris de plein fouet la transition du développement photo argentique vers le numérique. Leur division film et développement photo a complètement disparu, mettant en péril la société. En 2007, son dernier laboratoire de développement argentique a fermé ses portes en France. Suivi par Fujifilm, qui au meilleur de sa gloire, comptait 13 laboratoires en France, et qui a vu la fermeture de son dernier site en 2014. Quelques acteurs comme AGFA ont anticipé ce changement, en abandonnant rapidement le développement photo et en se tournant vers le numérique dans les années 90.

De nos jours, de nouveaux modes de fonctionnement se mettent en place, aidés par les nouvelles technologies. Les entreprises doivent comme toujours évoluer pour rester compétitives.

Aujourd’hui, la transformation digitale est dans toutes les discussions. Que vous soyez artisan ou multinationale, vous ne pouvez pas échapper au numérique. Les métiers changent, certains disparaissent et d’autres se créent. Parfois un transfert de fonction se fait. Nous avons tous connu les services clients « traditionnels ». Il y a 15 ans, nous envoyions encore nos commandes par fax, ou même par mail. Un chargé de clientèle les saisissait alors dans le système informatique de la société. Aujourd’hui tout est différent. Le chargé de clientèle ne saisit plus votre commande car c’est vous qui le faîtes via le site e-commerce, ou par transfert numérique pour les sociétés ayant les capacités de la faire. Mais pour un grand nombre de PME, TPE, ou artisan, cette tâche reste manuelle car leur système ne permet pas de générer des fichiers adéquats avec l’ensemble de leurs fournisseurs. Se passe alors un phénomène de transfert de tâche entre le fournisseur et le client. La commande qui auparavant était saisie par le fournisseur, est maintenant saisie pas le client via les sites e-commerce. Ce transfert de tâche existe en BtoB mais également en BtoC.

Qui de nos jours n’a pas commandé un article sur internet ?

Mieux encore, cette pratique existe même dans nos grandes surfaces. Nous voyons de plus en plus apparaître sur nos chariots des appendices numériques, permettant de « flasher » en temps réel nos achats alimentaires. Lors du moment ultime du passage en caisse où il faut régler nos achats, plus besoin de sortir nos articles sur le tapis roulant. L’hôtesse de caisse nous demande uniquement notre moyen de paiement. Plus besoin de scanner les articles car vous venez de le faire. Ce transfert de tâches du magasin vers le consommateur a des conséquences multiples : réduction du nombre d’hôtesses de caisse, réduction du temps de passage en caisse, collecte de vos préférences d’achats et analyses de vos comportements consommateurs afin de cibler les « bons de réductions » qui vous feront consommer encore plus. Actuellement, Amazon expérimente un magasin 100% automatisé. Aucun personnel sur site, seulement vous, des caméras et du digital.   

Toute société se doit d’évoluer sous peine de disparaître. Les nouvelles technologies, le numérique, internet, sont des outils qui nous permettent d’avoir accès à l’information à tout moment et surtout d’aller plus vite dans toutes les facettes de notre vie. Les technologies changent, mais est-ce que nous changeons assez vite pour l’apprivoiser ? Certains vont plus vite que d’autres.

« Internet est la première chose que les êtres humains ont élaboré qu’ils ne comprennent pas, c’est l’expérience la plus anarchique que nous ayons jamais connue » Eric Schmidt, CEO Google.